&

服務體系

一、服務目標

為客戶服務，讓客戶滿意!質(zhì)優(yōu)、的售后服務是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保障，建立并加強科學、合理、高效的服務質(zhì)量管理體系，及時、周到、準確地完成客戶的售后服務及質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務建立良好、充分、完整的服務體系。

二、服務內(nèi)容、標準和服務承諾

1、可提供的服務

(1) 對客戶提出的售后問題進行詳細周到的解答，需要上門服務的及時安排專人進行上門服務。

(2) 對客戶定期電話詢訪，提供服務咨詢熱線，隨時向客戶提供必要的服務信息。

(3) 對于已經(jīng)超過質(zhì)保期的產(chǎn)品按材料成本提供維修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養(yǎng)等方面的咨詢服務。

(5) 對客戶購買的產(chǎn)品實行全周期服務。

2、產(chǎn)品售后服務內(nèi)容

為客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更高價值的服務，本公司以“條件有限，服務無限，全心全意地保障客戶利益”為服務宗旨，為客戶提供各種售后服務，具體內(nèi)容包括:

(1) 在保修期內(nèi)存在如下問題的產(chǎn)品及時向客戶提供售后服務：存在質(zhì)量問題、品質(zhì)有瑕疵或在安裝過程中造成損壞的產(chǎn)品。

(2) 售后服務人員在接到客戶要求對所購產(chǎn)品進行售后服務的通知后，應及時根據(jù)售后服務內(nèi)容安排相應人員提供售后服務。

(3) 公司所售產(chǎn)品在客戶驗收合格后，保修期為十二個月。在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)生的問題全部保修，所有公司產(chǎn)品均全周期維修。對于超過保修期的維修要求，我方仍將負責服務，同時收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監(jiān)督電話，一旦客戶對公司提供的服務有任何不滿意的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小時內(nèi)給予客戶滿意答復。

3、售后服務的標準

售后服務是銷售過程的延續(xù)，是公司形象及信譽的具體體現(xiàn)，它是公司與客戶之間關系保持的橋梁，是公司積累客戶資源的重要途徑，因此售后服務既是銷售人員的重要工作內(nèi)容，也是公司日常工作的一個重要組成部分。

(1) 認真耐心地解答客戶在使用中遇到的疑難問題。如所提出的問題客服人員無法解答，應立即將問題移交相關技術部門及時、準確地為客戶解決實際問題。

(3) 根據(jù)產(chǎn)品的不斷更新升級，及時向客戶介紹、推薦新技術、新產(chǎn)品、新方案，并為客戶提供不同形式的交流機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產(chǎn)及技術部門，并做出響應，虛心接受有利于公司產(chǎn)品進步的合理化建議。

3、售后服務承諾

我們承諾，在產(chǎn)品正常使用情況下:

(1) 自客戶收到產(chǎn)品、安裝完成并驗收合格之日起非人為造成的質(zhì)量問題，十二個月內(nèi)保修，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題給予無條件不收費維修。

(2) 超過保修期以后的維修項目公司僅收取實在發(fā)生的事實成本費用(包含材料成本、人工成本等)。

(3) 隨時向客戶提供使用經(jīng)驗、保養(yǎng)方法等。

三、售后服務方案

公司成立專門的售后服務機構(gòu)---售后服務部，對外保障客戶的每一個請求均有及時和有效的響應，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服務經(jīng)理來負責本項目售后服務的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。

1、售后服務部

我公司十分重視售后服務工作，成立了售后服務部，專門為客戶提供統(tǒng)一的安裝及售后維修服務。

售后服務部：具有一支技術力量雄厚的安裝、技術服務隊伍，由一名售后服務經(jīng)理、數(shù)名客服專員及專業(yè)安裝維修技術人員組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求。售后服務部已經(jīng)為許多客戶提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為客戶提供準確、及時、周到的服務，深受客戶好評。

2、售后服務部成員均具備如下基本條件:

具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題:

(1) 豐富的售后服務工作經(jīng)驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術經(jīng)驗;

(3) 具有良好的表達、理解和溝通能力;

(4) 對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售后服務組織

我公司將為每位客戶設置專職服務工程師，專門負責本項目售后服務的接口與協(xié)調(diào)工作。

4、售后服務響應流程

在客戶出現(xiàn)售后服務需求時，服務專員會與售后服務專職工程師取得聯(lián)系，專業(yè)工程維修人員會根據(jù)客戶的需求給予相應的解答和現(xiàn)場處理?？蛻粢部芍苯优c售后服務部經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應的售后服務。服務專員對于售后服務部接收到的一切服務需求，都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入售后服務部的售后服務數(shù)據(jù)庫中。售后服務的響應流程如下:

服務專員每天時刻在線對客戶遇到的各種問題進行解答;對于客戶的一些難點問題，如果通過電話服務不能完全解決，將指派我公司工程維修人員到現(xiàn)場處理，提供應急策略。

5、服務規(guī)范

我公司為了更好地為客戶服務，制定了相關服務規(guī)范。所有售后服務人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。

6、規(guī)范的服務行為

為了售后服務部能夠提供讓客戶滿意的服務，更好地完成對客戶的售后服務工作，我們對每個項目專門安排專職售后服務人員提供服務，并且有針對性的對參與本項目的所有售后服務人員進行培訓，制定專門的服務制度，將人員管理、安裝服務與本項目的產(chǎn)品特點相結(jié)合，以認真嚴謹?shù)膽B(tài)度努力做到標準化、嚴格化、制度化、質(zhì)優(yōu)化，高效率、高標準的完成各項售后服務工作，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。

7、高效的服務模式

公司高效的服務模式主要體現(xiàn)在反應及時、行動迅速的工作作風上。公司售后服務部規(guī)定員工在售后服務工作中一定要做到及時、準確、周到、高效。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為客戶提供滿意的服務。

8、服務方式與響應時間

(1) 公司為客戶提供全方位的售后服務，保障客戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務，主要的服務方式包括電話溝通、視頻服務、現(xiàn)場勘察、維修服務、投訴受理等

(2) 熱線服務及服務響應時間：

客戶可以通過售后服務熱線電話4009006916得到公司提供的各種售后服務。在接到客戶的服務請求后，服務專員將立即以電話方式同對方工程維修人員取得聯(lián)系，詳細了解并記錄其所需的服務內(nèi)容。

公司售后服務部全體人員的手機都保持開機狀態(tài)，服務專員對接收到的客戶電話服務請求進行實時響應，及時與公司售后服務專業(yè)工程維修技術人員取得聯(lián)系，清楚說明客戶需要提供的服務內(nèi)容并安排人員進行售后服務，給客戶提供相應解決方案。

四、售后服務工作流程

如果通過遠程或電話服務可以解決的售后問題直接解決并做好服務記錄，如需上門服務則按以下流程進行：

1、接收客戶售后維修信息并進行信息登記。

2、查閱合同根據(jù)項目驗收和客戶保修內(nèi)容，確認此次售后服務類別，起草售后維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃后，做好一切準備工作，專業(yè)售后維修技術人員按照售后維修計劃時間到達目的地。